37

Cumartesi sabah uyandık; sular kesik.
Komşular WhatsApp grubunda çoktan yazışmaya başlamış.
Sular İdaresi web sitesinde bir duyuru varmış: “Akşam 20.00’ye kadar gelmeyecek.”

Tedbirsiz yakalandık… Görmedik, duymadık.
Ama yalnız biz değil; belli ki pek çok kişi de aynı durumdaydı.

Kendimizi dışarı attık; şehrin öbür yakasında sular akıyordu.
Geç saatlerde eve döndük.
“İyi ki kayınpederlerle aynı şehirdeyiz” dedik; en azından bizim için bir nefes alma alanı vardı.

Lakin… sular hâlâ yoktu.
Sosyal medya “yıkılıyordu.” X’te ve WhatsApp gruplarında öfke cümleleri havada uçuşuyor, sinir yükseliyor, dil sertleşiyordu.

Mevsim kış, hava ayaz.
Bebeği olan var, çocuğu olan var, hastası olan var.
Bakım veren var, bakıma muhtaç olan var.
Parası olan var, olmayan var.
Esnaf var, çalışan var.
Tuvalet var, temizlik var, yemek var… Var da var.

Ve kafamın içinde tek bir soru dönüp duruyordu:
Peki, yetkililerden net bir açıklama var mı?

Sabah ilk iş 185’i aradım. Cevap yok.
Akşama kadar birkaç kez daha denedim; telefon bağlanmıyor bile.
Web sitesinde güncelleme? Yok.
Televizyonlarda bir şey? Yok.
“Ne zaman gelecek bu sular?”
Onu da bilen yok…

Pazar sabahı çocuğun kursu, dersi, dışarıda kahvaltı derken sonunda eve dönmek zorunda kaldık. Saat 16.00.
Su var mı?

“Mahallenin aşağılarına gelmiş diyorlar. Bir saate falan buralara da gelir inşallah…”

İşte bir hafta sonu maceramız böyle geçti: 20–21 Aralık 2025.
Bu satırları bir “şikâyet yazısı” olsun diye değil; yaşananı bir derse çevirelim diye yazıyorum.

Kamu hizmeti üretmek, özellikle altyapı ve saha operasyonu gerektiren işlerde, zaman zaman öngörülemeyen arızalarla sınanıyor.
Benim niyetim birilerini hedef almak değil; böylesi anlarda vatandaşın belirsizlikle baş etmesini kolaylaştıracak iletişim reflekslerini konuşmak.

Çünkü burada gördüğüm şey yalnızca “susuzluk” değil… aynı zamanda böylesi durumlarda iletişimin nasıl kurulduğuna dair önemli bir ders.
İnsanın sinirini bozan, çoğu zaman sorunun kendisi değil; belirsizliktir.
Belirsizliğin üstüne bir de “hâlâ net bilgi yok” hissi binerse, teknik bir arıza hızla sosyal bir krize dönüşür.
Sahada ekipler çalışıyor olabilir; ama toplumun zihninde şu soru büyür:
“Bu kurum durumu kontrol edebiliyor mu?”

Kriz yönetimi tam da bu sorunun büyümesini engellemek için vardır.
Kriz iletişimi ise o soruya güven veren cevaplar üretmek için…

KRİZ NEDİR, NE DEĞİLDİR?

“Kriz” kelimesi bazen gereksiz yere büyütülür, bazen de “abartmayın” diyerek küçültülür.
Oysa kriz; ne panik üretmek için kullanılan bir etiket, ne de üzeri örtülecek “küçük bir aksaklık”tır.

Kriz, kurumun olağan işleyişini bozan; hızlı karar, güçlü koordinasyon ve güven yönetimi gerektiren; paydaşların zihninde “Bu kurum ne kadar güvenilir?” sorusunu tetikleyen durumdur.

Kısacası kriz, sadece sahadaki teknik sorun değildir.
Kriz aynı anda zaman, anlam ve güven problemidir.

Kriz şunlar değildir:

• PR makyajı değildir. Kriz iletişimi, sorunu parlatmak değil; gerçeği anlaşılır, şeffaf ve insani bir dille yönetmektir.
• Sadece sosyal medya yönetimi değildir. Saha–çağrı merkezi–basın–yönetim aynı senkronu kurmazsa en iyi paylaşım bile yalnız kalır.
• “Bir açıklama yaptım, bitti” değildir. Krizde tek cümle değil; ritim gerekir: düzenli, tutarlı, güncel bilgi akışı.

KRİZ YÖNETİMİ NE ZAMAN LAZIM OLUR?

Kriz yönetimi, kurumlar için “yangın söndürücü” gibidir:
Yangın çıkınca hatırlanır ama en işe yarayanı, yangın çıkmadan önce dolabı belli olandır.

Bir durumun krize dönüşmesi için genellikle beş eşik devreye girer:

1) Temel hizmet etkisi
Su, elektrik, ulaşım, sağlık… Bunlar kesintiye uğradığında mesele “rahatsızlık” olmaktan çıkar; “hayatın akışını bozan belirsizlik”e dönüşür.

2) Süre belirsizliği ve beklenti yönetimi
“Şu saatlerde gelecek” denip gelmediğinde, insanın zihninde iki soru oluşur:
“Kontrol var mı?”
“Bize doğru mu söyleniyor?”

3) Çelişkili bilgi
Bir kanalda başka saat, diğer kanalda başka saat…
Bir açıklama “bitti” der, sahada “devam ediyor” hissi vardır…
Bu çelişki, teknik bir sorundan hızlı güven kaybı üretir.

4) Yayılım hızı
Bugün krizler yalnız sokakta değil, X’te de yaşanıyor.
Krizin tonu çoğu zaman orada belirleniyor: öfke mi baskın olacak, mizah mı, dayanışma mı, suçlama mı?

5) Kırılgan grupların riski
Yaşlılar, bebekler, kronik hastalar, engelliler, bakıma muhtaç kişiler…
Kriz iletişiminin vicdanı burasıdır.

Bu eşikler bir araya geldiğinde olay artık yalnızca “arıza” değildir.
Olay, kurumu ve toplumu test eden adeta bir güven sınavıdır.

SORUNU YÖNETMEK Mİ, KRİZİ YÖNETMEK Mİ?

Kriz yönetiminin en temel hedefi iki şeyi aynı anda başarmaktır:

• Sorunu çözmek (operasyonel gerçeklik)
• Sorunun ürettiği belirsizliği yönetmek (psikolojik gerçeklik)

Birincisi teknik bir meseledir.
İkincisi iletişim, koordinasyon ve liderlik meselesidir.

Kriz iyi yönetilirse:

• Panik ve söylenti azalır; çünkü “ne olup bittiğini” bilen insan kontrol hissi kazanır.
• Koordinasyon artar; çünkü tüm birimler aynı hikâyeyi anlatır.
• İtibar korunur; çünkü itibar, “hiç sorun çıkmaması” değil; “sorun çıktığında ne yaptığın” ile ölçülür.
• Maliyet düşer; çünkü çağrı yükü, şikâyet trafiği, çalışanların yıpranması azalır.

Kriz kötü yönetilirse, sorun teknik olarak çözülse bile kurumun hanesinde kalıcı bir güven çatlağı kalabilir.
Benzer durumlar tekrarlandığında, teknik sorunlar çözülse bile güven algısındaki yıpranma daha hızlı büyüyebiliyor.

KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?

Kriz iletişimi “konuşmak” değildir.
Kriz iletişimi, doğru anda, doğru bilgiyle, doğru dille rehberlik etmektir.

Kriz anında vatandaşın zihninde genellikle beş soru vardır:

1. Ne oldu?
2. Nereleri etkiliyor?
3. Kurum ne yapıyor?
4. Bu ne kadar sürecek?
5. Ben ne yapmalıyım?

Kriz iletişimi, bu sorulara düzenli, net ve insani yanıt vermektir.

Burada kritik bir ayrım vardır:
Teknik ekip “boruyu onarır”; kriz iletişimi “belirsizliği onarır.”

Belirsizlik; öfke, kaygı ve güvensizlik üretir.
Bu üçlü yerleşti mi, artık her cümle “niyet okuma filtresinden” geçer:

• “Bize doğruyu söylüyorlar mı?”
• “Yine geçiştiriyorlar mı?”
• “Bir şey mi saklıyorlar?”
• “Neden susuyorlar?”

İşte tam da bu yüzden kriz iletişimi bir “lüks” değil; hizmetin ayrılmaz parçasıdır.

KRİZ İLETİŞİMİ NE DEĞİLDİR?

Kriz döneminde kurumların en sık düştüğü tuzaklar şunlardır:

• Susmak: Sessizlik “kontrol yok” algısı üretir.
• Aşırı teknik dil: Vatandaş borunun çapını değil, “ne zaman?” sorusunun cevabını ister.
• Kesin saat verip tutturamamak: Kesin saat yerine “tahmini aralık + şu sıklıkla güncelleme” daha güvenlidir.
• Suçlu aramak: İlk 24 saatte suçlu avı değil, çözüm ve yönlendirme gerekir.
• Tepkiyi küçümseyen ton: Bir cümlenin tonu bazen içeriğinden daha çok kriz büyütür.
• Tek kanala yaslanmak: Web + sosyal medya + çağrı merkezi + sahadan bilgi aynı çizgide yürümelidir. (Hatta etkilenen bölgelere SMS bilgilendirmesi bile düşünülmelidir.)
• Vatandaşa ne yapacağını söylememek: Alternatif su erişimi, tanker noktaları, hassas gruplar için seçenekler… Bunlar “somut rehberlik”tir.

HANGİ DURUMLAR KRİZ İLETİŞİMİ GEREKTİRİR?

Eskişehir’deki su kesintisi sadece en son yaşanan örnek.
Geçmişten günümüze dünyada ve Türkiye’de daha pek çok olay, kriz yönetimi ve kriz iletişiminin önemini gösterdi.

Kısaca hatırlayalım:

• Altyapı ve temel hizmet krizleri (su, elektrik, doğalgaz, ulaşım, internet)
• Afet ve çevresel olaylar (deprem sonrası belirsizlik, sel/taşkın, orman yangını, hava kirliliği)
• Halk sağlığı krizleri (salgınlar, aşı tereddüdü, gıda zehirlenmesi kümeleri, hastane yoğunlukları)
• Siber saldırılar ve veri ihlalleri (sistem çökmesi, veri sızıntısı)
• Etik ve güven krizleri (usulsüzlük iddiaları, görev ihmali, hesap verebilirlik sorunları)
• Toplumsal hassasiyet ve dezenformasyon dalgaları (yanlış bilginin hızla yayılması)

Özetle kriz iletişimi, modern kamu yönetiminin olmazsa olmaz refleksidir.

KRİZ İLETİŞİMCİSİNİN GÖREVİ NEDİR?

Kriz iletişimcisi, kurumun “topluma dönük sinir sistemi” gibi çalışır: içeriden bilgi toplar, dışarıya rehberlik eder.

Kriz öncesi:

• Senaryo planları (su kesintisi, taşkın, siber saldırı vb.)
• Hazır şablonlar: ilk açıklama, uzama açıklaması, kademeli dönüş, telafi mesajı
• Sözcü eğitimi: kısa, net, çelişkisiz anlatım
• Çağrı merkezi için SSS ve konuşma metinleri
• “Tek doğruluk kaynağı” altyapısı (web + sosyal + SMS uyumu)

Kriz anı:

• İlk “kabul ve durum” mesajı: ne oldu, nereler etkilendi, ilk güncelleme ne zaman
• Paydaş haritası: muhtarlar, hastaneler, okullar, bakım evleri, esnaf, medya
• Sosyal dinleme: şikâyet kümeleri (belirsizlik, saat, alternatif su, üslup)
• Teknik ekiple senkron: iletişimci “tahmin” değil “durum” konuşur

Kriz sürerken:

• Düzenli güncelleme (gelişme olmasa bile)
• Mahalle bazlı dönüş sırası / basınç bilgisi
• Vatandaş rehberi: “ne yapmalıyım?”
• Yanlış bilgiyi düzeltme

Kriz sonrası:

• Kök nedenin sade raporu: “Ne öğrendik?”
• Telafi ve iyileştirme takvimi
• Kurumsal hafıza: bir sonraki krize hazırlık

SON SÖZ

Şimdi saatlerimiz 18.00’i gösteriyor. Yaklaşık 36 saatlik bir kesintiden sonra sularımız ip gibi de olsa akmaya başladı.
Bizim evde ısınmamızı sağlayan kombimizde bir sorun olmadı; ancak kimi evlerde kombiler susuz çalışmadığı için bazı aileler ne yazık ki soğukla da baş başa kalmış.
Türlü türlü mağduriyet ve eleştiri sesleri sosyal medyada yankılanmaya devam ediyor.

“Kriz, kurumların karakter testidir” diyor literatür.
Suyu getirmek elbette teknik bir mesele; ama güveni korumak iletişim meselesidir.
Belirsizlik arttıkça insanlar bilgi arar; bilgi bulamazsa söylentiye tutunur.
Söylentiyi en iyi durduran şey ise zamanında ve şeffaf bir güncellemedir.

Kriz anında doğru bilgi, doğru ritim ve insani bir dil; güveni korumanın en kısa yoludur. Ama belirsizliği yönetemezseniz; belirsizlik sizi yönetmeye başlar.

Kriz iletişimi, işte bu yüzden önemlidir.

Prof Dr Erkan YÜKSEL